“鄂满意公务员”系列专题报道（三）
来源：荆楚旗帜      发布时间：2023-09-13 11:36:42

　　编者按：

　　为学习贯彻习近平总书记关于发挥先进典型示范作用、完善激励干部担当作为机制重要指示精神，贯彻落实全国、全省组织工作会议“优者奖”“完善公务员常态激励、表彰奖励等制度”有关部署要求，省委组织部组织各地各单位深入挖掘全国、全省“人民满意的公务员(集体)”忠诚于党、服务人民、担当实干等方面事迹，重点挖掘先进典型受到表彰后发挥示范引领作用情况，在此基础上采写了公务员先进典型专题系列报道——《鄂满意公务员》，展现公务员先进典型当好表率、再立新功的昂扬风貌，推动广大公务员见贤思齐、奋勇争先，向社会各界和人民群众传播向上向好、追求卓越的正能量，用榜样的力量引领全省上下努力建设全国构建新发展格局先行区。

　　本期推出“鄂满意公务员”系列专题报道

　　(三)

　　武汉市政府办公厅市民服务热线办公室：打造暖心线 架起连心桥 当好总客服

　　打造暖心线 架起连心桥 当好总客服

　　“12345.有事找政府”。武汉市民服务热线坚持走好新时代党的群众路线，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，通过1个号码、300余名接线员、170多个协作单位共同构建“7 ×24小时”服务体系，打造党委政府为民服务的“总客服”。2022年8月被中共中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。

　　武汉市民服务热线话务大厅

　　让群众满意是第一工作标准

　　“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮您?”在武汉市民服务热线话务大厅，时时刻刻传递着党委政府的关怀和温暖。

　　从市民的衣食住行到城市建设管理，从政策咨询到工作建议……武汉市民服务热线始终把让群众满意作为第一工作标准，真心实意地帮助群众排忧解难。

　　6月28日，江夏区舒安街熊大田铺湾的低保户熊先生向武汉市民服务热线求助，自己种的8000斤西瓜因遇梅雨季节滞销，再卖不出去就要烂在田里，希望得到帮助。武汉市民服务热线受理诉求后，迅速与中百超市对接，同时通过新媒体平台发布求助信息。

　　7月6日，西瓜全部销售完毕。熊先生激动地说：“感谢武汉市民热线、好心人以及企业的帮助，帮我挽回了近万元的损失!”

　　为更快响应群众诉求，武汉市民服务热线进行内部机制改革，将原来的前台受理、后台派发两个环节合并为接派一体，开发直派系统，减少转办环节，实现市平台“一单直达”街道办事处，市民一般诉求20分钟内即可派至承办单位，极大提升了工作效率。

　　部分市民投诉时希望隐藏个人信息，武汉市民服务热线迅速完善保密外呼系统，凡市民要求保密的诉求件均进行加密处理，承办单位看不到诉求人的真实姓名和投诉号码，避免了因信息泄漏给市民带来不必要的麻烦。

　　多数市民反映问题时希望得到及时解答，武汉市民服务热线协调司法、公积金、医保、卫健、交管、环保、社保等部门派驻专家坐席，接入部门工作系统延伸服务，为企业和群众提供更好体验。武汉市民服务热线将45个分布在各区和职能部门的服务电话及网络平台进行归并整合，只用拨打市民热线“12345”一个号码，有效解决了服务热线太多、群众投诉不便的问题。

　　敢于担当，坚决维护群众切身利益

　　定期对群众投诉反映较为集中的热点问题进行专题协调督办，对共性问题进行线索征集和公开曝光，以点带面，通过一个诉求解决一类问题。

　　武汉市民服务热线微信公众号截图

　　有市民反映，部分物业公司阻挠个人安装电动车充电桩。武汉市民服务热线在督办时发现此类问题反映较为强烈。主动对同类问题进行梳理分析，并进行线索征集。在点名曝光267个小区物业后，过半物业公司进行了整改，部分物业公司承诺进行整改。

　　善作善成，切实提高服务质效

　　工作和服务好不好，群众说了算。群众利益无小事，只有让热线高效运转，才能提高服务质效。

　　技能大比武现场

　　武汉市民服务热线加大知识库建设力度并实时更新知识3万余条。通过知识竞赛、技能比武等形式，营造拼搏赶超、创先争优的浓厚氛围，努力做到政策业务“一口清”，群众的一般咨询均能在线解答。2023年在线解答率达到75%以上，较上年度提升3%。

　　热心市民给武汉市民服务热线送来锦旗

　　让人民满意永远在路上。武汉市民服务热线不断推进诉求办理标准化建设，探索建立会商、听证等争议解决机制。2023年1月至8月，受理企业和群众诉求382.69万件，电话接通率99.89%，按时办结率99.84%，收到群众表扬9000余次。